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6月28日,“粤省心”政务服务便民热线平台正式上线

时间:2021-06-28     人气:156     来源:信息时报     作者:admin
概述:拨打12345热线是否时常需要等待?便民热线号码是否太多而记不住?诉求反馈是否需要多头找?群众身边的这些问题将得到有效解决。......

信息时报讯(记者 何小敏 通讯员 粤政数)拨打12345热线是否时常需要等待?便民热线号码是否太多而记不住?诉求反馈是否需要多头找?群众身边的这些问题将得到有效解决。记者从广东省政务服务数据管理局获悉,6月28日,“粤省心”政务服务便民热线平台正式上线。

“粤省心”集成广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的群众诉求入口,通过省、市、县、镇、村五级接办体系形成企业群众诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等的闭环管理。通过“粤省心”小程序,将实现公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等多项政务服务。

作为广东数字政府建设最新建设成果,“粤省心”成为“粤系列”平台又一有力补充,强化了数字化、智能化、智慧化应用,标志着广东政务服务客服体系建设迈入新征程。


工作人员展示“粤省心”小程序。通讯员供图

“粤省心”总客服体系上线

现阶段广东省热线的发展,仍然存在省级热线和地市热线之间发展不平衡的问题。目前在省级层面没有建立一条综合性、全覆盖的政府服务热线用于便民服务。

由此,“粤省心”作为广东省政务服务的总客服体系应运而生,旨在归并优化政务服务便民热线,重塑全新的诉求办理体验。据了解,“粤省心”依托广东数字政府公共支撑体系建设,由省、市12345热线平台组成并实现两级联动,集成多渠道多媒体服务,加强数字化、智能化、智慧化应用。在省级热线建设的基础上,以互联网思维对政务客服体系进行改革创新,以此实现统一标准、统一服务入口、扩展部门接办联动、深化数据研判分析。

与此前的12345渠道相比,“粤省心”有何不同?最大的区别体现在“多业务一号受理”。这意味着,全省除110、119、120、122等紧急热线外,政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务,并提供全天候、多媒体的服务,解决热线号码多,群众记不住,办事多头找的问题。同时,“粤省心”通过省、市、县、镇、村五级协同联动,打通各部门诉求处置。平台还将加强民生诉求分析研判,辅助政府指挥决策。

提供“多渠道一体服务”

据介绍,“粤省心”涵盖公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等政务服务,确保能更快找到政府、及时反映诉求并得到相关处置办理。

为实现群众与企业的实时诉求反馈,“粤省心”提供了“多渠道一体服务”,在自助服务模块共包含14类业务、154项高频问题的诉求工单自助在线服务。主要包括城管、户政、出入境、环保投诉、交通营运、秩序管理、教育事务、快递物流管理、劳动社保业务、劳资关系、人才引进、突发类事项、物业管理、电梯加装、消费纠纷、疫情防控、营商环境(企业服务)、住房公积金,涵盖生产生活的方方面面。

市民通过智能化的人脸识别登录“粤省心”提交诉求后,诉求将被分派给对应的省、市热线中心处理,实现诉求“一处提交、分地办结”。平台还提供自助问答及人工在线客服,并全面对接“好差评”系统,就像网络购物一样,可对诉求办理情况进行满意度评价。

实施“红黄牌”督办保障处理质量

同时,“粤省心”免除了需要关注多个公众号或小程序才能获取诉求处理的操作,实现了全省各渠道诉求工单全归集。这成为“粤省心”平台“多层级一网协同”的体现,不仅是前端服务平台,更是一套后端协同体系。也就是说,企业和群众可以通过“粤省心”向全省21个地市提交诉求工单,无论在哪个地市提交的诉求工单,都可以在“粤省心”查询处理进度与结果。

“多功能一站集成”也是“粤省心”的一大亮点。为完善各地政务信息查询,“粤省心”推出的全省知识库,涉及公积金、消费维权、疫情防控、健康码、出入境、企业注册、准营准办等31类政策资讯,涵盖全省21个地市高频诉求事项。

据了解,平台集成多地市12345平台特色服务,已实现广州办事秒查、东莞民生大管家、佛山12345学院等特色服务,用户可通过“粤省心”播放政策宣讲公开课,手机下单自动定位+视频一键举报乱停车等。

为保障“粤省心”诉求工单的处理质量,还将实施“红黄牌”督办制度,对未能按时保质处理的工单发放红黄牌,对评价为不满意的工单进行跟踪回访,形成监督闭环,并将督办情况纳入考核指标。

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    广东医科大学海东校区全面建设启动。通讯员供图

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    现场所展出的展品。通讯员供图

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    现场所展出的展品。通讯员供图


    展览时间:

    2021年6月28日——2021年7月底


    展览地点:

    大湾区国际艺术品保税产业中心(广州市南沙区进港大道创享湾西区第一栋)


    展览预约方式:

    个人预约,可扫码。

    团体预约,可扫码。


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